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Preguntas frecuentes

Crear y gestionar mi cuenta

¿Cómo creo mi cuenta?

Es muy fácil. Sólo tienes que hacer click en “mi cuenta” y rellenar el formulario de alta con tu nombre, apellidos, dirección de correo electrónico válida y tu password. Una vez recibamos tus datos, te enviaremos un e-mail para que confirmes tu registro. En ese momento, ya formarás parte de Mascoteros.

¿Puedo comprar sin registrarme?

La única manera de comprar en Mascoteros es registrándote previamente con tu email. ¡ Es muy fácil!

¿Cómo puedo modificar mis datos personales?

Modificar tus datos personales es muy sencillo. Sólo tienes que entrar en tu cuenta y en el apartado "mi cuenta" podrás modificar tanto tu correo electrónico, direcciones predeterminadas y tarjetas bancarias.

No puedo entrar en mi cuenta ¿Como recupero mi contraseña?

Estamos de estreno y acabamos de actualizar nuestra página. Debido a dicha actualización puede ser que no puedas acceder a tu cuenta con normalidad.
Para realizar tu primera compra en la nueva página de Mascoteros deberás cambiar tu contraseña en el área de cliente. Tu e-mail y nombre de usuario siguen siendo los mismos. Por último, si tienes instalada en el móvil la app de Mascoteros, no olvides actualizarla en caso que no tengas las actualizaciones automáticas activadas.

¿Cómo puedo dar de baja mi cuenta?

Nos da mucha pena que quieras dejarnos... Si quieres que borremos tu cuenta de forma permanente, sólo necesitamos que nos envíes un email a info@mascoteros.com indicándonos tu solicitud y así lo gestionaremos.
¡Recuerda! Una vez tramitada la baja total de tu usuario, no podrás acceder a tu histórico de compras.
¡Esperamos volver a verte pronto!

¿Cómo puedo dejar de recibir vuestros correos comerciales?

Si ya no deseas seguir recibiendo nuestros emails comerciales o publicidad, al final de la información del correo comercial podrás ver una opción donde puedes darte de baja directamente. Otra opción, es mandarnos un email a info@mascoteros.com solicitándolo y te lo gestionaremos al momento!
Recuerda que una vez tramitemos la cancelación, ya no recibirás nuestras promociones exclusivas ni podrás participar de nuestros sorteos y sólo recibirás notificaciones de nuestro departamento de atención al cliente informándote sobre el estado de tus pedidos

Cómo comprar en mascoteros

Como contactar con Mascoteros

Nuestro horario de atención es de Lunes a Jueves de 9.00h a 13.00h y de 15.00h a 18.00h, y Viernes de 9.00h a 14.00h.

Si quieres contactar con nosotros puedes hacerlo por varios canales:

- Email : info@mascoteros.com
- Chat : aparece el símbolo de chat" o "soporte", al lado inferior derecho de cada página.
- Formulario : encontraras el formulario al final de esta página.
- Buzón de voz : 93 220 01 23 : Disponemos de un buzón de voz donde poder dejar tu mensaje de voz y te devolveremos la llamada lo antes posible

¿Cómo puedo comprar en Mascoteros?

¡Es muy fácil! Tan sólo tienes que buscar el producto que necesitas siguiendo cualquiera de las siguientes opciones:

Busca el producto en el Buscador escribiendo el nombre, marca o tipo de producto que necesitas. Haz click en buscar, ¡y seguro que lo encuentras!

También puedes navegar a través de las diferentes categorías que aparecen para cada uno de los tipos de mascota.
Una vez hayas encontrado el producto que buscas, añade las unidades que necesites, y haz click en “Comprar”. Automáticamente, el producto se añadirá a tu cesta de la compra.
Puedes seguir comprando, o gestionar directamente el envío y el pago.
Una vez todos tus productos estén añadidos en tu carrito de la compra, haz click en “Finalizar compra”.

Escribe la dirección donde quieres que te entreguemos el producto, comprueba que todo está correcto, y haz click en “Continuar con envios”.

Solo te queda confirmar el pago y Voilà!!!! ya tienes tu pedido.

En tu cuenta de e-mail, recibirás un correo electrónico con la confirmación de tu pedido.






¿Por qué me llega mi pedido en varios envíos?

En Mascoteros trabajamos con diversos distribuidores para ofrecer siempre el mejor precio del mercado. En función de los productos que elijas pueden venir de diferentes distribuidores y por tanto se pueden generar más de un envío ya que los orígenes son diferentes. Es por eso que puedes recibir el pedido en más de un envío.

Estamos trabajando para que en breve se pueda consolidar tu pedido en un único envío. Esperamos que sea muy pronto.

¿Por qué un pedido puede variar de precio al introducirlo en la cesta de compra?

En el caso de que el producto que estás interesad@ lo veas a un precio en nuestra web, y al añadirlo en la cesta de la compra cambia, puede que haya algun error tecnico. Nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de atenderte y darte solución cuanto antes. Puedes enviarnos un mail a info@mascoteros.com o a través de nuestro chat.

¿Por qué no me aparece mis pedidos anteriores en mi cuenta?

Estamos trabajando para mejorar y hacer mas fácil el proceso de compra en nuestra web. Por eso, la hemos actualizado recientemente, y debido a dicha actualización es posible que no puedas visualizar tu histórico de pedidos anteriores.
No te preocupes aunque no veas tu histórico de pedidos, nosotros disponemos de toda la información por si quieres hacer alguna gestión con algún pedido anterior a la fecha de lanzamiento de nuestra nueva web.
Tus nuevos pedidos desde ahora, sí que aparecerán en tu cuenta como siempre.

App Mascoteros

Actualizacion de la nueva App de Mascoteros

Con el fin de mejorar nuestra App y la experiencia de nuestros clientes, hemos hecho nuevas actualizaciones. Para poder seguir utilizándola es necesario que actualices la aplicación y asi poder beneficiarte de nuevas ventajas.

Para realizar tu primera compra en la nueva App de Mascoteros deberás cambiar tu contraseña en el área de cliente. Tu e-mail y nombre de usuario siguen siendo los mismos.

¿Por qué no me funciona la App de Mascoteros?

Con el fin de mejorar tu proceso de compra y hacerlo mucho mas fácil e intuitivo, estamos realizando algunas actualizaciones no solo en nuestra pagina web sino también en nuestra App.
Debido a estas actualizaciones, puede ser que de manera temporal no tengas acceso a la aplicación. Este cambio puede durar un par de días por lo que te invitamos a que realices tu pedido a través de la web o en su defecto esperar un par de días para realizarlo en la nueva aplicación.
En cualquier caso deberás actualizar la aplicación cuando este disponible la nueva versión.

¿Cómo descargar la App de Mascoteros?

La nueva app de Mascoteros está disponible para smartphones con sistema operativo Android o iOS. Encontrarás gran variedad de productos de alimentación, cuidado y accesorios disponibles para perros, gatos, pájaros, reptiles, pequeños mamíferos, peces, y también para caballos.
¡Descárgate gratis la app de Mascoteros y disfruta de todas las ventajas y nuevas funcionalidades que la app de Mascoteros puede ofrecerte!

¿Qué es la App de Mascoteros?

En la nueva App de Mascoteros, disponible para Android y iOS, podrás encontrar de manera fácil, rápida e intuitiva más de 33.000 productos para tu mascota, con los precios más competitivos del mercado.
Compra tus productos favoritos, sigue el status de tus pedidos, repite tus últimas compras, consulta con expertos del mundo animal, y recibe ofertas personalizadas para ti y para tu mascota.
Además si compras a través de nuestra app, tendrás condiciones especiales en los gastos de envio.
¡No esperes más y empieza a disfrutar de la App más bestial!

Formas de pago

¿Qué sistema de pago puedo usar en Mascoteros?

En Mascoteros puedes pagar de 3 maneras diferentes:

Tarjeta de Débito o Crédito

Paypal

Google Pay

En ningún momento, la información de tu cuenta es compartida con terceros.
No realizamos ningún trámite contra reembolso, transferencia bancaria u otros métodos de pago.

Pago seguro

Te aseguramos un pago seguro, fácil y ágil.
La seguridad y protección de tus datos personales es una prioridad para nosotros, por lo que trabajamos todos los días para asegurar que nuestro proceso de transacciones sea siempre seguro y tu información personal esté a buen recaudo.
Utilizamos tecnología de cifrado SSL (Secure Socket Layer), que permite la transmisión de todos los datos personales y bancarios de forma totalmente segura.
Puedes realizar tus compras mediante tarjeta de crédito o débito Visa, Visa Electrón, Mastercard, Maestro, Euro6000, Telebanco, sin preocuparte por nada.

¿Cómo utilizo un cupón?

Es muy fácil!!. En el proceso de compra cuando des a "finalizar compra" en la siguiente pantalla, antes de dar en "continuar pago" veras un apartado donde introducir el código de descuento que tengas.

Si lo realizas a través de la app, después de introducir tu dirección de entrega, podrás introducir el código en el apartado "Descuento".

¿Puedo utilizar más de un cupón en el mismo pedido?

Los cupones no son acumulables a otros cupones o promociones.

Pedidos

Me ha llegado mi pedido y falta un producto, ¿qué tengo que hacer?

Si te ha llegado tu pedido y te falta un artículo ponte en contacto con nosotros y te daremos solución. Es importante que nos indiques que producto es el que te falta, el numero de bultos recibido y si nos puedes enviar una foto del estado del embalaje recibido, mejor que mejor.

¿Puedo modificar la dirección de entrega?

Puedes solicitarnos modificar tu dirección de entrega en cualquier momento. Si el pedido aun no ha sido preparado podemos modificarlo inmediatamente.
Si el pedido esta en Seur, puedes modificarla a través de su página web www.seur.com o también a través nuestro. Traspasaremos dicha información directamente a Seur.

¿Por qué no aparece mi pedido en mi cuenta?

Si al realizar tu pedido y el pago no te muestra un mensaje de "felicidades tu numero de pedido es XXXXX" es que el pedido no se ha realizado correctamente.
En estos casos los artículos siguen estando en tu cesta y por tanto no se ha cerrado el proceso de compra. Verifica si se ha realizado algún cargo en tu cuenta y si fuera así por favor envíanos el comprobante de dicho pago a info@mascoteros.com, para poder localizarlo y darte solución cuanto antes.

¿Qué hago si llega un producto incorrecto o erróneo?

Si te ha llegado un producto erróneo o el producto que has recibido no es el mismo que aparece en la foto, ten en cuenta que en ocasiones los productos pueden cambiar el packaging, el formato o el color. Puede ser tu caso si el producto que has recibido coincide en marca y en nombre de producto. Si sigues pensando que el producto que has recibido es erróneo, contacta con nosotros y envíanos una foto del producto y otra del código de barras del producto recibido a info@mascoteros.com.
Recuerda que si quieres hacer una petición de un producto en un color concreto nos tienes que avisar con antelación para que podamos prepararlo.

Cómo saber si mi pedido se ha confirmado

Revisa tu bandeja de entrada. Nada más finalizar tu compra deberías haber recibido un email de confirmación. Si no lo encuentras, acude a tu bandeja de spam (solo por si acaso). Si sigues sin encontrar el correo de confirmación de tu compra, revisa si el pedido se ha realizado con éxito desde tu cuenta. Accede a tu cuenta y verás tus pedidos realizados. Si el pedido está confirmado, aparecerá el número de pedido y podrás consultarlo.
Y si te quedas más tranquilo, puedes contactar con nuestro equipo de Atención al Cliente asi te daremos toda la información y detalles sobre tu pedido y envío.

¿Puedo solicitar factura de mi pedido?

Por supuesto!!. Si quieres una factura fiscal debes introducir tus datos de facturación en el momento de realizar tu pedido. Tambien puedes solicitarla una vez que tu pedido esté entregado a info@mascoteros.com.
Recuerda que para poder emitir la factura correctamente, necesitaremos tener los siguientes datos:

Número de pedido
Nombre y Apellidos o Razón Social
NIF/CIF
Dirección de facturación

Te haremos llegar por e-mail la factura solicitada en formato PDF.

¿Puedo solicitar la entrega en un punto de recogida?

Actualmente al estar en pleno proceso de transformación y mejoras en la web, tendremos deshabilitada de manera temporal, la opción de los puntos de recogida. Esperamos tenerlo de nuevo habilitado en breve. Disculpa las molestias que esto te pueda causar.

No me deja pedir más unidades de un producto

Si no te deja pedir más unidades de algún artículo puede deberse a que quedan menos unidades disponibles de las que estas solicitando en el momento de crear el pedido.
Nuestro sistema no deja vender unidades que no estén disponibles en el momento de realizar el pedido. Sólo se pueden añadir al carrito productos que estén con stock.

Servicio de entregas

Plazos de entrega

En Mascoteros, nos comprometemos a que recibas el producto 48 horas* después de que el vendedor haya confirmado el envío del producto. Sin embargo, si creemos que va a producirse un retraso en la entrega, nos pondremos en contacto contigo para comunicártelo.

Sólo efectuamos entregas de Lunes a Viernes.

(*) 48h excluyendo sábados, domingos y festivos.

(*) Envíos a Baleares el plazo de entrega puede ser superior a 72h.

IMPORTANTE: Debido al gran volumen de envíos que se generan por todo el territorio nacional durante y después de la campaña de Black Friday, pueden producirse algunos retrasos en las entregas.

Zonas de entrega

En Mascoteros efectuamos entregas en España y Portugal peninsulares e Islas Baleares. No realizamos envíos a Islas Canarias, Ceuta , Melilla, islas Madeira y Azores​.

En los envíos a Baleares el plazo de entrega puede ser superior a 72h.

¿Cuál es el coste de los gastos de envío?

Con el nuevo Mascoteros, queremos darte mas facilidades en tu proceso de compra, por eso, una de las NOVEDADES que te traemos con la nueva web es algo que nos has estado pidiendo desde hace tiempo… A partir de ahora no tendrás que preocuparte de los costes de envío por proveedor.

Ahora hacer tu pedido en Mascoteros será más económico y fácil que nunca.

Todos los pedidos que superen los 39€ son gratis!!.

Pedidos entre 0€ y 39.98€ = 4.99€

Pedidos superiores a 39.99€ = Envío Gratis

¿Qué puedo hacer si no estoy en casa a la hora de la entrega de mi pedido?

Si no te encuentras en casa a la hora de la entrega, no te preocupes, puedes entrar en la página de la empresa de transporte, clica aquí, donde podrás gestionar un segundo intento de entrega de tu pedido.

¿Cómo puedo hacer seguimiento de la entrega de mi pedido?

Si ya has recibido un e-mail* por parte de la empresa de transporte con el número de seguimiento, por favor haz clic aquí para poder localizar tu pedido.
También podrás modificar la fecha de entrega en caso que lo necesites.
Por favor ten en cuenta que dependiendo de la zona de origen del pedido, puede ser que no recibas este mail. En este caso puedes consultar la entrega con el numero de seguimiento comunicado en el mail de confirmación de pedido aquí o puedes hacernos llegar la consulta a Mascoteros.

¿Cual es mi número de seguimiento?

El número de seguimiento no es el número de pedido sino un número con el siguiente formato : MMSJSHKD123456

¿Me suben mi pedido a casa?

Generalmente sí te lo entregan en la puerta de tu casa, salvo los productos voluminosos. Se considera un producto voluminoso cuando este supera los 20 kg. Cuando tu pedido incluya un producto con estas características, por favor ten en cuenta que la entrega podría ser a pie de calle, es decir, el transportista no esta obligado a subir el paquete a tu casa.

Me ha llegado un producto roto, ¿qué hago?

Tienes un plazo de 7 días desde la fecha de entrega para informar de la incidencia del producto deteriorado o roto que hayas recibido.
Pasado este plazo ya no se podrá admitir ninguna reclamación.
Para poder tramitar esta incidencia lo antes posible necesitamos las siguientes fotos:


- Foto del producto dañado
- Foto del estado del embalaje, (foto del exterior y foto del interior)
- Foto de la etiqueta visible en el embalaje.

En cuanto recibamos dicha información procederemos con la tramitación de la incidencia.
Puedes informarnos por email a info@mascoteros.com

Política de devoluciones

¿Cómo puedo cancelar mi pedido?

Nos da mucha pena que quieras cancelar tu pedido, pero puedes solicitar la cancelacion enviando un mail a info@mascoteros.com .
Se confirmará la cancelación y el abono del importe una vez tengamos la confirmación de que el pedido no ha salido de almacenes.
Si fuera así, solicitaríamos que volviera al almacén y esperaríamos a que volviera a origen para hacer el abono. Esta ultima situación tiene un coste de 5.99€ en concepto de gastos de devolución

Información desestimiento

Si quieres ejercitar tu derecho al desistimiento de un producto tienes un plazo de 14 días naturales desde la fecha de entrega (incluida).
Para ejercer el derecho de desistimiento, deberás notificarnos tu decisión de desistir del producto a través de una declaración inequívoca (por ejemplo, correo electrónico). Podrás utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura a continuación, aunque su uso no es obligatorio.
En este caso, el usuario asumirá el coste directo de devolución de los bienes, 5.99 €.
Solo será el usuario responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes.
Deberás devolvernos o entregarnos directamente los bienes o a… (insértese el nombre y el domicilio, si procede, de la persona autorizada por ti a recibir los bienes), sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que nos comunique su decisión de desistimiento del contrato. Se considerará cumplido el plazo si efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido dicho plazo".
Para que podamos recoger el producto en tu domicilio, necesitamos una franja horaria en la que el transportista pueda ir a recoger el producto.
Una vez la tengamos, el transportista acudirá a la dirección facilitada con la etiqueta que deberá ser pegada al paquete que contenga el producto que deseas devolver.
No se aceptará ninguna devolución que no vaya debidamente protegida en caja o en bolsa.

* Modelo de formulario de desestimiento a enviar a info@mascoteros.com

Nº pedido
Dirección correo electrónico usuario
Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos del artículo/s siguientes:
nombre/s producto/s
Dirección de recogida
Franja horaria propuesta de recogida (de lunes a viernes en franja mañana (9h-14h) o franja de tarde (16h-20h)

¿Puedo cambiar un artículo que he comprado?

Lamentablemente no ofrecemos el servicio de cambio de un artículo. Si quieres puedes efectuar la devolución del producto y realizar un nuevo envío con el producto deseado.
El producto a devolver se abonará una vez llegue a origen. Puedes ver los pasos a seguir en la siguiente pregunta frecuente, "¿Puedo devolver el producto si no estoy satisfecho? ".

¿Puedo devolver el producto si no estoy satisfecho?

Podrás efectuar la devolución del producto siempre y cuando lo hagas dentro de los 14 días posteriores a la fecha de entrega del producto y no haya sido abierto, montado o manipulado.
Ten en cuenta, que si el producto te llega roto o deteriorado sólo dispones de 7 días desde el día de entrega incluido para comunicárnoslo.
Una vez recibamos el producto en el almacén y comprobemos el estado del producto, procederemos a activar el proceso de devolución del importe.
Si se trata de una devolución por desistimiento voluntario, los gastos de devolución (5,99 €, IVA incluido) serán deducidos del importe del producto a devolver.
Para iniciar el proceso de devolución, envíanos un e-mail a info@mascoteros.com con tu nombre, teléfono, foto del producto a devolver y número de pedido. Nos pondremos en contacto contigo para realizar la devolución.

IMPORTANTE: No se podrá aceptar ninguna devolución que no venga correctamente empaquetada en una caja. Especialmente, en el caso de cualquier saco de pienso, deberá ser devuelto dentro de la caja en la que se ha recibido el producto o una similar.

Venta de medicamentos

Regulación de venta a distancia de medicamentos veterinarios

Mascoteros cumple los requisitos de sitios web incluidos en el artículo 9 del Real Decreto 544/2016 (25 de Noviembre) por el cual se regula la venta a distancia al público de medicamentos veterinarios no sujetos a prescripción veterinaria.

Datos de contacto del departamento donde se ha comunicado la actividad de venta de medicamentos:
Servicio de Alimentación Animal y Seguridad de la Producción Ganadera del Departamento de Agricultura, Ganadería, Pesca y Alimentación (medvet.daam@gencat.cat). Teléfono 93 304 67 00.

Enlaces a otros sitios de interés:
Departamento de Agricultura: Medicamentos veterinarios y productos zoosanitarios.
Ministerio de Agricultura: Medicamentos veterinarios.
Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios: AEMPS

NÚM.COLEGIADO: 17276 (Colegio de Farmacéuticos de Barcelona)

Promociones

¡Si no quedas satisfecho, HILL's te devuelve tu dinero!

En Hill's están tan convencidos de que a tu perro o gato le encantará el sabor de sus alimentos, que te ofrecen una Garantía de Satisfacción 100% o te devuelven el dinero.
Si deseas solicitar el reembolso de uno de sus alimentos, rellena con letra clara todos los datos que se solicitan en este formulario (pincha este link )
Adjunta junto con el código de barras y el ticket de compra original, y envíalo a la siguiente dirección:

Servicio de atención al cliente
Hill's Pet Nutrition España, S.L.
Ref. Garantía Total
Apartado de Correos nº 77, 28080 Madrid

Ver términos y condiciones de la promoción aquí .

Te regalamos 10€ en tu próxima compra

Compra durante los Black days y recibirás un descuento exclusivo para tu próxima compra entre Diciembre y Enero. Promoción valida para compras realizadas del 22/11 al 29/11. Cupón canjeable hasta el 31.01.2022.

BLACK FRIDAY

Plazos de entrega en Black Friday

Nos encantaría poder enviar los pedidos rápidamente todo el año, pero como bien sabrás, debido al gran volumen de envíos que se generan por todo el territorio nacional durante y después de la campaña de Black Friday, puede producirse algunos retrasos en las entregas. Sentimos enormemente las molestias que en estos casos puedan producirse.

Cupones activos

MASCOBLACK: Descuento del 20% en toda la web. Compra mínima 49€. 20€ de descuento máximo por pedido. Cupón aplicable una vez por cliente. Descuento no acumulable a otros descuentos o promociones. Promoción valida por tiempo limitado.

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